Narazı pasiyentlərin böyük hissəsi pis xidmət almayıb — sadəcə başqa şey gözləyib. Gözləntinin idarəsi ona görə şikayət idarəsindən vacibdir.
Gözlənti harada qurulur
Reklam mətnində, saytda, ilk mesajda, resepşnin cümləsində, kabinetdəki izahda. Bunların hamısı bir-birinə uyğun olmalıdır — biri şişirdirsə, qalanları düzəldə bilmir.
Şişirdilmiş vəd
Ən çox zərər verən naxış budur: satmaq üçün verilən vəd yerinə yetirilə bilmir. Qısamüddətdə pasiyent gətirir, uzunmüddətdə isə narazılıq və pis tövsiyə yaradır.
Müddət haqqında dürüstlük
Nə qədər çəkəcəyi, neçə dəfə gəlmək lazım olduğu əvvəlcədən deyilməlidir. Pasiyent üçün gözlənilməz əlavə ziyarət çox vaxt gözlənilməz xərcdən də pis qarşılanır.
Xərc haqqında dürüstlük
Ümumi məbləğ və nələrin dəyişə biləcəyi əvvəlcədən aydın olmalıdır. Bu, qiymət söhbətinin bir hissəsidir və ən çox unudulan tərəfidir.
Nəticə haqqında dürüstlük
Nəticənin necə görünəcəyi barədə realist danışmaq lazımdır. Real gözlənti qurulmuş pasiyent orta nəticədən də razı qalır; şişirdilmiş gözlənti isə yaxşı nəticəni belə uğursuzluq kimi göstərir.
«Bilmirəm» demək
Bilinməyən şey barədə açıq danışmaq güvəni azaltmır, artırır. Qeyri-müəyyənliyi gizlətmək isə sonradan üzə çıxanda daha böyük problemə çevrilir.
Yazılı təsdiq
Vacib məqamların yazılı verilməsi — müddət, xərc, mərhələlər — həm pasiyenti, həm klinikanı qoruyur. Şifahi danışıq bir həftədən sonra iki fərqli formada xatırlanır.
İzahın dili
Peşəkar termin izah deyil. Pasiyent başa düşmədiyini soruşmur və evə gedəndən sonra internetdə axtarır. Sadə dildə izah bu zənciri kəsir.
Yaxınların iştirakı
Qərarı çox vaxt pasiyent tək vermir. Yanındakı adamın da izahı eşitməsi sonrakı yanlış anlaşılmaların qarşısını alır.
Gözləntini yenidən qurmaq
Müalicə gedişində vəziyyət dəyişə bilər. Belə halda gözlənti dərhal yenilənməlidir — sona saxlanılan xəbər ən pis qarşılanan xəbərdir.
Ardıcıl mesaj
Klinikanın bütün kanalları eyni şeyi deməlidir. Bilik bazası düzgün qurulubsa, mesajda verilən cavabla kabinetdəki izah ziddiyyət təşkil etmir.
Narazılığın erkən əlamətləri
Sual çoxalırsa, ton dəyişirsə, pasiyent tərəddüd edirsə — gözlənti uyğunsuzluğu var. Bu anda bir sual vermək sonrakı şikayətdən qat-qat ucuzdur.
Pasiyentin öz gözləntisini soruşmaq
Ən sadə və ən az istifadə olunan üsul budur: «Nə gözləyirsiniz?» Cavab çox vaxt gözləniləndən fərqli olur və bütün söhbəti düzgün istiqamətə yönəldir. Bu sual verilmədən izah aparmaq təxminə əsaslanır.
Reklamın rolu
Gözlənti çox vaxt kabinetdən əvvəl — reklam mətnində qurulur. Şişirdilmiş reklam pasiyent gətirir, amma narazı pasiyent gətirir. Ona görə reklam mətni ilə klinikanın real imkanları arasında uyğunluq marketinq deyil, əməliyyat məsələsidir.
Yazılı məlumat vermək
Prosedurdan əvvəl bir səhifəlik izah vərəqi — nə olacaq, nə hiss ediləcək, nə qədər çəkəcək — şifahi izahdan qat-qat effektlidir. Pasiyent onu evdə oxuyur, yaxınları ilə bölüşür və suallarını əvvəlcədən verir.
Komandanın eyni şeyi deməsi
Gözlənti bir nəfər tərəfindən qurulmur: mesaja cavab verən, telefonda danışan və kabinetdə izah edən — hər üçü ona təsir edir. Bunların fərqli şey deməsi ən çox rast gəlinən uyğunsuzluq mənbəyidir. Ümumi, yazılı cavablar bu problemi kökündən həll edir.
Gözlənti aşağı deyil, dəqiq olmalıdır
Hər şeyi mənfi göstərmək də səhvdir: həddindən artıq ehtiyatlı danışıq pasiyenti qorxudur və qərardan çəkindirir. Məqsəd gözləntini aşağı salmaq deyil, real etməkdir — nə olacağını olduğu kimi demək.
Nəticə
Gözləntini idarə etmək az vəd edib çox vermək deməkdir. Dürüst müddət, aydın xərc və realist nəticə — bu üçü narazılığın böyük hissəsini yaranmadan aradan qaldırır.