Köməkçi qurulan klinikalarda ən çox verilən sual budur: «resepşn nə edəcək?» Cavab: eyni işi, amma az təkrarla. Bölgünü əvvəlcədən yazmasanız, iki nəfər eyni mesaja cavab verir və pasiyent qarışır.
Köməkçinin sahəsi
Təkrarlanan və dəqiq cavabı olan hər şey:
- iş saatları, ünvan, yol, parkinq;
- xidmətlərin siyahısı və qiymət siyasəti;
- qəbula necə yazılmaq;
- sənəd tələbləri (nə gətirmək lazımdır);
- ilk müraciətin qarşılanması — istənilən saatda.
Bu suallar mesajların böyük hissəsini təşkil edir və hər dəfə eyni cavabı tələb edir.
Resepşnin sahəsi
İnsan qərarı tələb edən hər şey:
- konkret saat təsdiqi və cədvəldə yer verilməsi;
- narazılıq və şikayət;
- ödəniş razılaşması, hissə-hissə ödəniş;
- təcili hallar;
- pasiyentin tərəddüdü — burada səs tonunun rolu var.
Keçid necə baş verməlidir
Ən vacib hissə budur. Pis keçid belə görünür: köməkçi eyni cümləni üç dəfə təkrarlayır, pasiyent əsəbləşir, sonra insan qoşulur. Yaxşı keçid isə:
- Köməkçi sualı başa düşmədiyini birinci dəfədən etiraf edir.
- «Bunu klinikadan dəqiqləşdirim» deyir və söhbəti işarələyir.
- Kabinetdə həmin söhbət «cavab gözləyir» kimi görünür.
- İşçi cavab yazan kimi köməkçi həmin söhbətdə susur — araya girmir.
Bizim qurduğumuz sistemdə işçi cavab yazanda köməkçi həmin söhbətdə bir müddət dayanır; bu, iki səsin qarışmasının qarşısını alır.
Kim baxır və nə vaxt
Bölgünün ikinci hissəsi cədvəldir. Praktikada işləyən sadə qayda:
- səhər açılışda kabinetə baxılır — gecə gələn sorğular götürülür;
- gün ərzində «cavab gözləyir» işarəsi olan söhbətlərə baxılır;
- bağlanmadan əvvəl bir dəfə də yoxlanılır.
Kiçik klinikada bu, günə 15 dəqiqədir. Bu 15 dəqiqə olmasa, köməkçi sorğu yığır və heç kim onları götürmür.
Bir nəfərlik klinikada bölgü
Həkim tək işləyirsə, «resepşn» ayrıca adam deyil — həkimin özüdür. Burada bölgü daha da vacibdir, çünki həkim müayinə zamanı telefona baxa bilmir. İşləyən model belədir: köməkçi bütün ilkin sualları bağlayır və sorğuları yığır; həkim isə günə iki dəfə — nahar fasiləsində və axşam — kabinetə baxıb qəbulları təsdiqləyir.
Bu modeldə pasiyent «dərhal cavab» alır, həkim isə iş arasında telefona baxmır. Vacib olan yalnız budur: pasiyentə vaxt vəd edilməsin. Köməkçi «klinika bu gün əlaqə saxlayacaq» deyirsə, həmin gün əlaqə saxlanmalıdır.
Növbə dəyişəndə nə olur
İki növbəli klinikada ən çox itən şey söhbətin yarımçıq qalmasıdır: səhər işçisi yazışmaya başlayır, axşam işçisi ondan xəbərsiz olur. Bunun həlli texniki deyil, təşkilatidir — növbə təhvilində kabinetdəki «cavab gözləyir» söhbətlərinə birlikdə baxmaq. Beş dəqiqəlik iş, itən pasiyentin qarşısını alır.
Bir səhifəlik yazılı qayda
Bölgü yaddaşda qalanda pozulur. İşləyən üsul — bir səhifəlik sənəd: hansı sual köməkçidə, hansı insanda; kim, hansı saatlarda kabinetə baxır; təcili hal necə işarələnir; kim təsdiq edir. Yeni işçi gələndə bu səhifə ona verilir və izahat üçün beş dəqiqə kifayət edir. Sənəd olmayan klinikada hər yeni işçi qaydanı yenidən quraşdırır və pasiyent fərqi görür.
Nəyi ölçmək lazımdır
İş bölgüsünün düzgün olub-olmadığını iki şey göstərir: neçə söhbət insana keçdi və insana keçən söhbətlərdə orta cavab müddəti nə qədər oldu. Birinci rəqəm çox yüksəkdirsə, bilik bazası zəifdir. İkinci rəqəm yüksəkdirsə, kabinetə baxan adam yoxdur.
Resepşnin işi azalmır, dəyişir
Təcrübədə resepşnin gündəlik mesaj sayı azalır, amma söhbətlərin keyfiyyəti artır: qalan mesajlar məhz insan lazım olanlardır. Bu, resepşnin işini maraqlı edir — eyni beş cavabı gün boyu təkrarlamaq heç kimə xoş deyil. Qalan yükü azaltmağın yolları resepşnin iş axınında izah olunub.