Köməkçi «öyrənmir» — ona verilən məlumatla danışır. Ona görə quraşdırmanın ən uzun hissəsi texniki qoşulma deyil, bilik bazasının doldurulmasıdır. Bu, klinikanın öz məlumatının bir yerə yığılması deməkdir.
Mütləq olmalı olanlar
Xidmətlərin siyahısı. Pasiyentin işlətdiyi adlarla — «kanal müalicəsi» deyil, «diş ağrısı» da yazılmalıdır, çünki pasiyent birincini bilmir.
Qiymət siyasəti. Rəqəm verməsəniz də, siyasət yazılmalıdır: ilkin müayinə pulsuzdurmu, qiymət nədən asılıdır, hissə-hissə ödəniş varmı. Köməkçinin ən pis cavabı «bilmirəm»dir.
İş saatları və istisnalar. Bayram günləri, nahar fasiləsi, həftəsonu.
Ünvan və yol. Metro, avtobus, parkinq. Xəritə linki.
Qəbula yazılma qaydası. Zəng lazımdır, yoxsa mesaj kifayətdir? Nə qədər əvvəl yazılmaq lazımdır?
Tez-tez verilən suallar. Bu, ən dəyərli hissədir: resepşnə bir həftə ərzində gələn sualları yazdırın — siyahı özü yaranacaq.
Qəsdən yazılmayanlar
Tibbi məzmun. Diaqnoz, müalicə planı, dərman adı — köməkçinin cavab verməyəcəyi sahədir. Bunu bilik bazasına yazmaq cəhdi zərərlidir: köməkçi onu istifadə etməyə çalışacaq. Tibbi sual gələndə düzgün davranış birdir — həkimə yönləndirmək.
Konkret boş saat. Köməkçi təqvimi görmürsə, «sabah 15:00 boşdur» deyə bilməz. Yazılmalı olan cümlə budur: sorğu qeydə alınır, klinika təsdiq üçün əlaqə saxlayır.
Rəqib haqqında müqayisə. «Bizdə ucuzdur» tipli cümlələr yazışmada yaxşı görünmür və yoxlanıla bilmir.
Format: nə qədər dəqiq olmalıdır
Bilik bazası nə qədər dəqiqdirsə, cavab bir o qədər qısadır. Müqayisə edin:
- Zəif: «Qiymətlər müxtəlifdir.»
- Yaxşı: «İlkin konsultasiya pulsuzdur. Dəqiq qiymət müayinədən sonra deyilir, çünki iş həcmi şəkildən görünmür.»
İkinci cavab pasiyentin növbəti sualını da qabaqlayır.
Yeniləmə: ən çox unudulan hissə
Qiymət siyasəti dəyişəndə, yeni xidmət əlavə olunanda, iş saatı dəyişəndə bilik bazası da yenilənməlidir. Bizim işlətdiyimiz qayda sadədir: klinikada dəyişən hər şey bir nəfərin məsuliyyətindədir və o adam bizə bir mesaj yazır. Yenilənməyən bilik bazası bir müddət sonra köməkçini zərərli edir — səhv məlumat verməkdənsə susmaq yaxşıdır.
Kim doldurur
Bilik bazasını klinikanın özü doldurmalıdır — bizim uydurmağımızla yox. Praktikada belə işləyir: biz sual siyahısı göndəririk (xidmətlər, qiymət siyasəti, iş saatları, tez-tez verilən suallar, hazırlıq təlimatları), klinika cavab yazır, biz onu köməkçinin başa düşdüyü quruluşa salırıq.
Bu mərhələni klinikanın keçməsi vacibdir, çünki cavabları yazarkən çox vaxt klinika özü də bir neçə boşluq görür: məsələn, resepşnin hər dəfə fərqli dediyi cümlələr və ya heç kimin dəqiq bilmədiyi qayda.
Tez-tez unudulan beş məlumat
- Uşaq qəbul edilirmi və neçə yaşdan;
- ödəniş üsulları — nağd, kart, köçürmə;
- gecikən pasiyent üçün qayda: neçə dəqiqə gözlənilir;
- sığorta ilə işləyirsinizmi, hansı şirkətlərlə;
- avtomobil parkı — pasiyentin ən çox verdiyi praktik sual.
Bunlar tibbi sual deyil, amma yazışmaların böyük hissəsini onlar tutur.
Nümunə: bir xidmətin yazılışı
Bilik bazasının bir sətri belə görünməlidir: xidmətin adı (pasiyentin işlətdiyi sözlə), nə üçün lazımdır (bir cümlə), nə qədər çəkir (vaxt), qiymət siyasəti, hazırlıq tələbi (varsa). Beş sahə. Bu quruluş köməkçiyə eyni sualın müxtəlif formalarına düzgün cavab verməyə imkan verir: pasiyent «neçəyədir» də soruşa bilər, «nə qədər çəkir» də. Boş qalan sahə isə cavabın harada kəsiləcəyini göstərir.
Sınaq mərhələsi
Bilik bazası dolandan sonra köməkçini dərhal işə salmırıq. Əvvəlcə klinikanın özü ona 20–30 real sual verir: resepşnin bir həftədə eşitdiyi suallar. Cavablar birlikdə oxunur, düzəlişlər edilir. Bu mərhələ adətən bir gün çəkir və köməkçinin ilk həftəsini xilas edir. Sınaqda çıxan səhvlərin necə tapılıb düzəldiləcəyi ayrıca yazılıb.