Köməkçi işə düşəndən sonra ən çox buraxılan səhv ona bir daha baxmamaqdır. İlk iki həftədə yazışmaları oxumaq sonrakı ayların keyfiyyətini müəyyən edir.
Nəyi axtarmaq lazımdır
Yazışmalara baxarkən dörd şey axtarılır:
1. Cavabsız qalan sual. Köməkçi «bunu dəqiqləşdirim» deyib, sonra heç kim davam etməyib. Bu, ən bahalı səhvdir.
2. Səhv məlumat. Qiymət dəyişib, bilik bazası köhnə qalıb. Adətən klinikada dəyişiklik olur, xəbər verilmir.
3. Uzun və dolaşıq cavab. Köməkçi üç abzas yazırsa, pasiyent oxumur. Cavab WhatsApp üçün yazılmalıdır — iki-üç cümlə.
4. Sərhədin pozulması. Köməkçi tibbi mövzuya girməyə çalışıbsa, bu, dərhal düzəldilməlidir. Doğru davranış həkimə yönləndirməkdir.
Necə yoxlamaq
Bütün yazışmaları oxumaq lazım deyil. Praktik üsul: həftədə bir dəfə, 15 dəqiqə, son 20 söhbətə baxmaq. Diqqət yalnız iki yerdədir — söhbətin son mesajı (bitibmi?) və köməkçinin verdiyi rəqəmlər.
Kabinetdə bütün yazışmalar bir siyahıdadır, ona görə bu yoxlama telefon açmadan aparılır.
Səhv tapıldıqda nə edilir
Səhvlərin çoxu üç səbəbdən birindəndir:
- bilik bazasında məlumat yoxdur → əlavə edilir;
- məlumat var, amma qeyri-dəqiqdir → dəqiqləşdirilir;
- sual gözlənilməz idi → yeni cavab yazılır.
Hər üç halda düzəliş bilik bazasında olur, köməkçinin «öyrədilməsi» ilə deyil. Bu, vacib fərqdir: sistem şəffafdır, nə yazılıbsa o deyilir.
Aylıq nəzərdən keçirmə
Ayda bir dəfə daha geniş baxış faydalıdır:
- Ən çox verilən beş sual hansıdır? Bilik bazasında onlar birinci sıradadırmı?
- İnsana keçən söhbətlərin faizi artıb, yoxsa azalıb?
- Qəbul sorğularının neçəsi qəbula çevrilib?
Üçüncü rəqəm ən vacibidir: köməkçi sorğu yığırsa, amma sorğular qəbula çevrilmirsə, problem köməkçidə deyil — sorğulara baxan adam və ya cədvəl sistemində.
İlk iki həftə: gündəlik baxış
İlk on gün ərzində yazışmalara gündə bir dəfə baxmaq lazımdır. Səbəb sadədir: bu müddətdə bilik bazasının boşluqları üzə çıxır və hər düzəliş sonrakı yüzlərlə söhbətə təsir edir. On gündən sonra baxış həftəlik rejimə keçir.
Bizim tərəfimizdən bu mərhələ quraşdırmanın bir hissəsidir: ilk həftənin yazışmalarına birlikdə baxırıq və bilik bazasını dəqiqləşdiririk. Bu, ən çox dəyər verən mərhələdir və çox vaxt gözdən qaçır.
Səhvlərin qeyd edilməsi
Tapılan hər səhvi bir yerdə yazmaq faydalıdır: nə soruşuldu, köməkçi nə dedi, düzgün cavab nə olmalıydı. Bir aydan sonra bu siyahı klinikanın öz sənədinə çevrilir — yeni işçi işə başlayanda ona da eyni suallar gəlir.
Ən çox rast gəlinən üç səhv
Birincisi — köhnəlmiş qiymət: klinika qiyməti dəyişir, bilik bazası qalır. İkincisi — iş saatının bayramda dəyişməsi: köməkçi köhnə cədvəli deyir və pasiyent bağlı qapıya gəlir. Üçüncüsü — yeni xidmət əlavə olunub, köməkçi ondan xəbərsizdir və «belə xidmətimiz yoxdur» deyir. Hər üçü eyni səbəbdəndir: dəyişiklik olur, xəbər verilmir. Ona görə bilik bazasının yenilənməsi klinikanın öz prosesinin bir hissəsi olmalıdır.
Üç aydan sonra nə dəyişir
Üç aylıq iş sonunda adətən üç şey aydın olur: hansı beş sual mesajların yarısını tutur, hansı xidmət haqqında ən çox soruşulur və hansı saatlarda mesaj axını artır. Birinci məlumat bilik bazasını qısaldır, ikincisi reklam üçün mövzu verir, üçüncüsü isə resepşnin cədvəlini düzəldir. Yəni yazışmalar sadəcə söhbət deyil — klinikanın ən ucuz araşdırma mənbəyidir.
Kim məsuldur
Bu işin sahibi olmalıdır. Kiçik klinikada bu, resepşn və ya klinika menecerdir. Sahibi olmayan sistem üç ay sonra köhnəlir və köməkçi yavaş-yavaş yanlış məlumat verməyə başlayır — bu isə heç bir köməkçi olmamasından pisdir.