Şikayət klinikada ən pis qarşılanan, amma ən faydalı məlumatdır: narazı olub susanların sayı şikayət edənlərdən qat-qat çoxdur.
Birinci addım: dinləmək
Şikayət edən adam əvvəlcə eşidilmək istəyir. Sözünü kəsmək, dərhal izah etməyə başlamaq və ya müdafiə mövqeyi tutmaq vəziyyəti dərhal pisləşdirir.
İkinci addım: qeyd etmək
Şikayət yazılmalıdır: kim, nə vaxt, nə barədə. Yazılmayan şikayət təkrarlananda görünmür və eyni problem illərlə davam edir.
Üçüncü addım: müddət vermək
«Araşdırıb sizə xəbər verəcəyik» cümləsi konkret vaxtla tamamlanmalıdır. Müddətsiz vəd pasiyentin gözləməsini uzadır və ikinci şikayətə səbəb olur.
Dördüncü addım: bağlamaq
Şikayət nəticə ilə bağlanmalıdır — hətta nəticə «biz burada səhv görmürük» olsa belə. Cavabsız qalan şikayət ən pis variantdır və adətən ictimai şərhə çevrilir.
Şikayət növləri
Üç əsas qrup var: gözləmə və təşkilatla bağlı, ünsiyyətlə bağlı, nəticə ilə bağlı. Hər biri fərqli cavab tələb edir və bir yerə yığılmamalıdır.
Ən çox rast gəlinən səbəb
Praktikada ən çox şikayət gözləntinin idarə olunmaması ilə bağlı olur: nəyin nə qədər çəkəcəyi, nə qədər xərcləyəcəyi əvvəlcədən aydın deyilməyib.
Kim cavab verir
Şikayəti qəbul edən adam onu həll etməli olan adam olmaya bilər. Kimə ötürüləcəyi və kimin son sözü deyəcəyi əvvəlcədən müəyyən olmalıdır.
Şikayət anında qiymət mübahisəsi
Qiymətlə bağlı şikayətlər ən çox emosional olanlardır. Onları azaltmağın yolu şikayət mərhələsində deyil, əvvəldə — qiymətin nəyi əhatə etdiyini yazılı şəkildə vermək.
Yazılı iz saxlamaq
Şikayət yazışmada gəlirsə, o, artıq qeyd olunub — bu, üstünlükdür. Telefonla gələn şikayət isə dərhal yazılmalıdır, yoxsa detallar bir gündən sonra dəyişir.
Təkrarlanan şikayətlər
Eyni mövzuda üçüncü şikayət artıq fərdi hadisə deyil, sistem problemidir. Bu nöqtədə pasiyentə cavab vermək kifayət etmir — proses dəyişməlidir.
Komandaya çatdırmaq
Şikayətdən çıxan nəticə komanda ilə bölüşülməlidir, amma adla günahlandırmadan. Məqsəd öyrənməkdir; ittiham mühiti şikayətlərin gizlədilməsinə gətirir.
Şikayət etməyi asanlaşdırmaq
Şikayət etməsi çətin olan klinika şikayət almır — sadəcə pasiyent itirir. Mesaj kanalı ilə yazmaq imkanı ən asan yoldur və problemi hələ içəridə ikən üzə çıxarır.
Haqsız şikayətlər
Bəzi şikayətlər haqsız olur və bunu demək lazımdır — sakit, hörmətlə və konkret faktla. Hər şikayətə güzəşt etmək ədalətli deyil və komandanı zəiflədir.
Şikayəti soruşmaq
Ən yaxşı şikayət sistemi gözləyən deyil, soruşandır. Müalicə bitəndən sonra qısa bir sual — «hər şey qaydasında idi?» — narazılığı hələ kiçikkən üzə çıxarır. Bu sual verilməyəndə narazılıq ictimai şərh şəklində geri qayıdır və o mərhələdə həll etmək qat-qat çətindir.
Emosional cavabdan qaçmaq
Şikayət bəzən haqsız və kobud formada gəlir və insanın müdafiəyə keçməsi təbiidir. Ona görə cavab yazan adam bir addım geri çəkilməli, bəzən başqa birinin oxumasını istəməlidir. Bir gecə gözləmək demək olar həmişə daha yaxşı cavab verir.
Nəticəni pasiyentə çatdırmaq
Şikayət araşdırılıb dəyişiklik edildisə, bunu pasiyentə demək lazımdır. «Sizin qeydinizdən sonra qaydanı dəyişdik» cümləsi güclüdür: narazı pasiyenti çox vaxt sadiq pasiyentə çevirir və bu, heç bir reklamın verə bilmədiyi nəticədir.
Şikayət və hüquqi tərəf
Bəzi şikayətlər hüquqi məsələyə çevrilə bilər. Belə hallarda emosional cavab vermək, sənədi dəyişdirmək və ya qeydi silmək ən böyük səhvdir. Qeydlər olduğu kimi saxlanılır, cavab isə ehtiyatla və lazım gələrsə məsləhətləşərək verilir.
Nəticə
Şikayət sistemi mövcud olan klinika problemləri kiçikkən görür. Dinləmək, qeyd etmək, müddət vermək və bağlamaq — bu dörd addım şikayəti itki yox, məlumat mənbəyi edir. Şikayət açıq şəkildə yazılanda isə başqa qaydalar işə düşür.