Hər klinikada bir siyahı var: bir-iki dəfə gəlib bir daha görünməyənlər. Bu siyahı adətən heç kim tərəfindən açılmır, halbuki ən ucuz pasiyent mənbəyidir.
Niyə itirlər
Səbəblər gözləniləndən daha sadədir: unutmaq, köçmək, iş qrafiki, qiymət, başqa klinikanın yaxın olması. Narazılıq siyahının yalnız bir hissəsini izah edir və çox vaxt ən kiçik hissəsini.
Səbəbi bilmədən yanaşmaq
Səbəb bilinmədiyinə görə mesaj ehtiyatlı olmalıdır. «Niyə gəlmirsiniz?» sualı təzyiq kimi oxunur. «Vaxtınız çatıb, yazmaq istəyirsinizsə buradayıq» tonu isə qapını açıq qoyur.
Kimlərə yazmaq
Ən yaxşı nəticə yarımçıq qalmış müalicəsi olan və ya dövri yoxlama vaxtı çatmış pasiyentlərdə olur — burada real səbəb var. Heç bir səbəb olmadan «sizi xatırladıq» mesajı isə zəif işləyir.
Kimlərə yazmamaq
Narazı ayrılmış, şikayət etmiş və ya açıq şəkildə başqa klinikaya keçmiş pasiyentə mesaj yazmaq düzgün deyil. Bu, köhnə narazılığı təzələyir və çox vaxt ictimai şərhə çevrilir.
Mesajın quruluşu
İşləyən quruluş qısadır: kim yazır, nə üçün yazır, nə etmək lazımdır. Uzun mətn, üzrxahlıq və satış dili nəticəni pisləşdirir. Bir-iki cümlə kifayətdir.
Bir dəfə yazmaq qaydası
Cavab gəlmirsə, ikinci mesaj göndərilmir. Bu qaydaya əməl etmək həm hörmətin göstəricisidir, həm də praktikdir: israrlı mesaj kanaldan çıxarılmağa aparır və gələcək bütün əlaqəni bağlayır.
Vaxt seçimi
Ən yaxşı vaxt real səbəbin olduğu andır: yoxlama vaxtı, mövsüm başlanğıcı, müalicənin növbəti mərhələsi. Təsadüfi vaxtda göndərilən mesaj reklam kimi oxunur.
Qrup halında göndərməmək
Eyni mətnin yüzlərlə adama göndərilməsi həm nəticəsizdir, həm də risklidir. Kiçik qruplara, real səbəbə görə göndərilən mesajlar qat-qat yaxşı işləyir və kanalı qorumağa imkan verir.
Cavab gələndə hazır olmaq
Mesaj göndərilirsə, cavaba baxan adam olmalıdır. Cavabsız qalan cavab ən pis nəticədir: pasiyent bir dəfə də olsa geri dönmək istəyib və qapı bağlı çıxıb. İlk cavabın avtomatlaşdırılması bu riski azaldır.
Nəticəni ölçmək
Neçə mesaj göndərildi, neçə cavab gəldi, neçəsi qəbula çevrildi. Bu üç rəqəm növbəti dəfə kimə yazmaq lazım olduğunu göstərir və prosesi təxmindən çıxarır.
Səbəbi öyrənmək fürsəti
Cavab verən pasiyentlərin bəziləri niyə gəlmədiklərini deyəcək. Bu məlumat mesajın özündən daha dəyərlidir: klinikanın görmədiyi problemləri üzə çıxarır.
Siyahını hazırlamaq
İşə başlamazdan əvvəl siyahı süzülməlidir: nömrəsi olmayanları, artıq qayıdanları və narazı ayrılanları çıxarmaq lazımdır. Süzülməmiş siyahıya göndərilən mesajlar həm nəticəsiz olur, həm də səhv adamlara çatır — bu isə düzəldilməsi çətin təəssürat yaradır.
Kim yazır
Mesajın kimin adından getdiyi vacibdir. Klinikanın tanınan nömrəsindən, aydın imza ilə gedən mesaj açılır; naməlum nömrədən gələn isə silinir. Bu detal nəticəni bütün mətn düzəlişlərindən çox dəyişir.
Bir dəfəlik kampaniya deyil
Geri qaytarma işi ildə bir-iki dəfə, kiçik qruplarla aparılanda işləyir. Hər ay təkrarlanan mesajlar isə tez bir zamanda narahatlığa çevrilir və klinikanın kanalını zədələyir.
İtkinin qarşısını əvvəldən almaq
Geri qaytarmaqdan daha ucuz yol pasiyenti əvvəldən itirməməkdir: qəbulda növbəti addımı yazmaq, xatırlatma qurmaq, cavabsız mesaj qoymamaq. Geri qaytarma siyahısı uzun olan klinikada problem siyahıda deyil, ondan əvvəlki mərhələdədir.
Nə vaxt dayanmaq
Bir neçə cəhddən sonra cavab gəlmirsə, siyahıdan çıxarmaq lazımdır. Bu, itki deyil — siyahını təmiz saxlamaq növbəti dəfə göndəriləcək mesajların nəticəsini yaxşılaşdırır.
Nəticə
İtmiş pasiyentlərin hamısı geri qayıtmır və qayıtmalı da deyil. Amma real səbəbi olan, düzgün tonda yazılmış tək bir mesaj boş cədvəli doldurmağın ən ucuz yoludur.